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物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴(yán)格執(zhí)行。

（l）遵循國家及地方政府的有關(guān)法規(guī)；

（2）執(zhí)行有關(guān)物業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定；

（3）遵循有關(guān)物業(yè)管理的總則；

（4）維護客戶及管理單位的正當(dāng)權(quán)益；

（5）建立系統(tǒng)全面的物業(yè)管理社會化體系；

（6）健全具有可操作性的程序文件；

（7）確立工作過程中的明確標(biāo)識并具有可追溯性。

1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：

（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

（2）房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護、管理；

（3）住戶裝修管理；

（4）車輛管理；

（5）客戶檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；3、清潔

（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。

4、綠化

（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實施；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；

（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。

1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：

（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

（2）房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護、管理；

（3）住戶裝修管理；

（4）車輛管理；

（5）客戶檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；3、清潔

（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。

4、綠化

（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實施；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；

（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。

8、住戶裝修管理

（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；

（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。

9、車輛管理

（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；

（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

10、客戶檔案管理

（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等；

（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。

內(nèi)容設(shè)定B：階段性工作要點

11、物業(yè)管理工作一般可劃分以下三個階段：

階段一：前期介入至人住前

階段二：人住至業(yè)主委員會成立

階段三：業(yè)主委員會成立后至全面入住

12、前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：

（1）組建管理機構(gòu)；

（2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計；

（3）按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；

（4）確定管理范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；

（5）準(zhǔn)備入住。

13、入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

（1）對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務(wù)；

（2）在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋及公共配套設(shè)施的返修；

（3）協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)助發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)生提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題；

（4）建議在保修期期滿時，代表業(yè)生對其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進行一次全面的檢查。

14、八住平達到50％并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

（1）會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會，制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)；

（2）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。

內(nèi)容設(shè)定C：便民服務(wù)

15、物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立使民服務(wù)，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況確定。

16、便民服務(wù)

（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；

（2）無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有償服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。

17、建立使民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。

內(nèi)容設(shè)定D：與業(yè)主日常溝通

18、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務(wù)；

（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

（3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；

（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

19、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。

20、如通業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

內(nèi)容設(shè)定E：處理客戶投訴

21、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

22、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

內(nèi)容設(shè)定E：處理客戶投訴

21、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

22、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中