邯鄲市住房保障和房產(chǎn)管理局關(guān)于印發(fā)《邯鄲市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的通知
邯房字〔2023〕38號(hào)
各縣（市、區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，冀南新區(qū)城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局、邯鄲經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)城鄉(xiāng)規(guī)劃和建設(shè)管理局，邯鄲市物業(yè)管理協(xié)會(huì)：
按照《河北省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》（冀價(jià)經(jīng)費(fèi)〔2014〕12號(hào)）規(guī)定職責(zé)，市住房保障和房產(chǎn)管理局參照《河北省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)—住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（DB13(J)/T8331-2019），結(jié)合我市實(shí)際，制定了《邯鄲市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，自印發(fā)之日起執(zhí)行，請(qǐng)認(rèn)真抓好落實(shí)。
附件：《邯鄲市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》
邯鄲市住房保障和房產(chǎn)管理局
2023年10月18日
邯鄲市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
一、綜合服務(wù)
一級(jí)
1.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)設(shè)置固定服務(wù)場(chǎng)所，配置有辦公桌、椅、電話、電腦等，服務(wù)場(chǎng)所通訊暢通。
2.應(yīng)在顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24h服務(wù)電話、報(bào)修電話等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.客戶服務(wù)中心每日工作時(shí)間應(yīng)不少于8h，其他時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)宜配置值班人員。
1.2服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：
1.實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制。管理人員應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)性的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)或持證上崗。
2.高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語得體。
1.3制度管理應(yīng)滿足下列要求：
1.雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定。
2.宜制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等方面的管理制度及培訓(xùn)、考核體系。
3.宜有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。
4.宜有物業(yè)服務(wù)工作記錄。
1.4檔案管理應(yīng)滿足下列要求：
1.宜建立完善的檔案管理制度，對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備管理檔案、收費(fèi)管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。
2.宜配置檔案資料柜。
3.宜設(shè)有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。
1.5客戶服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.宜有專人處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的報(bào)修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，回復(fù)率宜達(dá)到100%，有效投訴處理率宜達(dá)到100%。
2.重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口、單元樓內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)。
3.實(shí)行酬金制的，每年應(yīng)至少公示1次物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
4.每年宜至少公示1次利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。
5.每年宜公開進(jìn)行1次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，綜合覆蓋率不應(yīng)低于70%，滿意率不宜低于60%；宜根據(jù)住戶合理意見不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
6.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。
7.宜實(shí)行便民服務(wù)，維修記錄與服務(wù)承諾相符。
8.報(bào)修宜按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。
9.綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目宜達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
10.宜有寵物管理措施。
1.6專項(xiàng)委托服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.宜簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方的權(quán)利義務(wù)。
2.專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。
3.專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。
4.對(duì)專項(xiàng)委托服務(wù)宜有監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制，宜有監(jiān)督評(píng)價(jià)記錄。
二級(jí)
1.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)設(shè)置固定服務(wù)場(chǎng)所，配置有辦公桌、椅、飲水機(jī)、電話、打印機(jī)、電腦等，服務(wù)場(chǎng)所通訊暢通。
2.應(yīng)在顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24h服務(wù)電話、報(bào)修電話等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.客戶服務(wù)中心每日工作時(shí)間應(yīng)不少于8h，其他時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)宜配置值班人員。
1.2服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：
1.實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制。管理人員應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)性的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)或持證上崗。
2.高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語得體。
1.3制度管理應(yīng)滿足下列要求：
1.雙方必須簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定。
2.宜制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等方面的管理制度及培訓(xùn)、考核體系。
3.應(yīng)有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。
4.宜有物業(yè)服務(wù)工作記錄。
1.4檔案管理應(yīng)滿足下列要求：
1.宜建立完善的檔案管理制度，對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備管理檔案、收費(fèi)管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。
2.宜設(shè)置檔案資料室，配置檔案資料柜，宜有禁煙標(biāo)識(shí)、防鼠措施和滅火器。
3.宜設(shè)有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。
1.5客戶服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.宜有專人處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的報(bào)修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，回復(fù)率宜達(dá)到100%，有效投訴處理率宜達(dá)到100%。
2.重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口、單元樓內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)。
3.實(shí)行酬金制的，每年應(yīng)至少公示1次物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
4.每年應(yīng)至少公示1次利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。
5.每年宜至少公開進(jìn)行1次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，綜合覆蓋率不應(yīng)低于70%，客戶滿意率不宜低于65%；宜根據(jù)住戶合理意見不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
6.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。
7.應(yīng)實(shí)行便民服務(wù)，維修記錄與服務(wù)承諾相符。
8.各類維修工作宜流程清晰、操作程序規(guī)范、人員技術(shù)過硬、管理規(guī)范。
9.報(bào)修宜按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。
10.綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目宜達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
11.宜有寵物管理措施。
1.6專項(xiàng)委托服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.宜簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方的權(quán)利義務(wù)。
2.專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。
3.專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。
4.對(duì)專項(xiàng)委托服務(wù)宜有監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制，宜有監(jiān)督評(píng)價(jià)記錄。
三級(jí)
1.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置有辦公桌、椅、接待臺(tái)、空調(diào)、飲水機(jī)、電話、打印機(jī)、電腦等,服務(wù)中心通訊條件良好。
2.應(yīng)在顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24h服務(wù)電話、報(bào)修電話等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.客戶服務(wù)中心每日工作時(shí)間應(yīng)不少于8h，其他時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置值班人員。
1.2服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：
1.實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制。管理人員應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)性的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)或持證上崗。
2.高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3.宜設(shè)置樓宇專屬客戶服務(wù)人員，宜具備現(xiàn)場(chǎng)辦公條件及入戶服務(wù)能力。
4.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語得體。
1.3制度管理應(yīng)滿足下列要求：
1.雙方必須簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定。
2.宜制訂物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
3.應(yīng)制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等方面的管理制度及培訓(xùn)、考核體系。
4.應(yīng)有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。
5.應(yīng)有物業(yè)服務(wù)工作記錄。
1.4檔案管理應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)建立完善的檔案管理制度，對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備管理檔案、收費(fèi)管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。
2.應(yīng)設(shè)置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標(biāo)識(shí)、防鼠措施和滅火器。
3.應(yīng)設(shè)有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。
1.5客戶服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)有專人處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的報(bào)修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，回復(fù)率宜達(dá)到100%，有效投訴處理率宜達(dá)到100%。
2.重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口、單元樓內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)。
3.實(shí)行酬金制的，每年應(yīng)至少公示1次物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
4.每年應(yīng)至少公示1次利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。
5.每年應(yīng)至少公開進(jìn)行1次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，綜合覆蓋率不應(yīng)低于80%，客戶滿意率不應(yīng)低于70%；應(yīng)根據(jù)住戶合理意見不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
6.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。
7.應(yīng)建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，維修記錄與服務(wù)承諾相符。
8.各類維修工作應(yīng)流程清晰、操作程序規(guī)范、人員技術(shù)過硬、管理規(guī)范。
9.急修、小修及時(shí)率宜達(dá)到100%，返修率不應(yīng)高于1%；維修回訪率宜達(dá)到100%，宜有回訪記錄。
10.出入口可配置便民服務(wù)推車。
11.宜提供有償特約服務(wù)和無償便民服務(wù)。
12.綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
13.宜有寵物管理制度和寵物管理標(biāo)識(shí)。
1.6專項(xiàng)委托服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.宜簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方的權(quán)利義務(wù)。
2.專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。
3.專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。
4.對(duì)專項(xiàng)委托服務(wù)宜有監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制，宜有監(jiān)督評(píng)價(jià)記錄。
四級(jí)
1.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置有辦公桌、椅、接待臺(tái)、空調(diào)、飲水機(jī)、電話、打印機(jī)、電腦，宜有必要的物業(yè)辦公及財(cái)務(wù)管理軟件，服務(wù)中心通訊條件良好，宜有免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。
2.應(yīng)在顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24h服務(wù)電話、報(bào)修電話等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.客戶服務(wù)中心每日工作時(shí)間應(yīng)不少于9h，其他時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置值班人員。
1.2服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：
1.實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制。物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具有3年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷。管理人員應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)性的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)或持證上崗。
2.高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3.應(yīng)設(shè)置樓宇專屬客戶服務(wù)人員，每人管理戶數(shù)不高于500戶；應(yīng)具備現(xiàn)場(chǎng)辦公條件及入戶服務(wù)能力，服務(wù)人員配置工作手機(jī)，工作時(shí)間內(nèi)保持電話暢通。
4.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語得體。
1.3制度管理應(yīng)滿足下列要求：
1.雙方必須簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定。
2.應(yīng)制訂物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
3.應(yīng)制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等方面的管理制度及培訓(xùn)、考核體系。
4.必須有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。
5.應(yīng)定期進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急演練，其中消防演練每年宜不少于2次，并有相應(yīng)培訓(xùn)、演練記錄。
6.應(yīng)有物業(yè)服務(wù)工作記錄。
1.4檔案管理應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)建立完善的檔案管理制度，對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備管理檔案、收費(fèi)管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。
2.應(yīng)設(shè)置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標(biāo)識(shí)、防鼠措施和滅火器。
3.應(yīng)設(shè)有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。
1.5客戶服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)有專人處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的報(bào)修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%，有效投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。
2.重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口、單元樓內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)，并配有信息發(fā)布平臺(tái)。
3.實(shí)行酬金制的，每年應(yīng)至少公示1次物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
4.每年應(yīng)至少公示1次利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。
5.每年應(yīng)至少公開進(jìn)行2次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，綜合覆蓋率不應(yīng)低于80%，客戶滿意率不應(yīng)低于75%；應(yīng)根據(jù)住戶合理意見不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
6.重要節(jié)日應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行氛圍營造。
7.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。
8.應(yīng)建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，維修記錄與服務(wù)承諾相符。
9.各類維修工作應(yīng)流程清晰、操作程序規(guī)范、人員技術(shù)過硬、管理規(guī)范。
10.急修、小修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%，返修率不應(yīng)高于1%；維修回訪率宜達(dá)到100%，應(yīng)有回訪記錄。
11.出入口應(yīng)配置便民服務(wù)推車，數(shù)量能夠滿足業(yè)主需求。
12.應(yīng)提供有償特約服務(wù)和無償便民服務(wù)。
13.綜合管理的其他服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
14.應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行寵物管理制度，并設(shè)置寵物管理標(biāo)識(shí)。
15.應(yīng)按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任險(xiǎn)。
16.宜定期組織業(yè)主代表參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。
1.6專項(xiàng)委托服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方的權(quán)利義務(wù)。
2.專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。
3.專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。
4.對(duì)專項(xiàng)委托服務(wù)應(yīng)有監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制，有監(jiān)督評(píng)價(jià)記錄。
五級(jí)
1.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置有辦公桌、椅、接待臺(tái)、空調(diào)、飲水機(jī)、電話、打印機(jī)、電腦以及必要的物業(yè)辦公及財(cái)務(wù)管理軟件，應(yīng)符合現(xiàn)代化辦公要求，服務(wù)中心通信條件良好，宜有免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋。
2.應(yīng)在顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24h服務(wù)電話、報(bào)修電話等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.客戶服務(wù)中心每日工作時(shí)間應(yīng)不少于10h，其他時(shí)間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置值班人員。
1.2服務(wù)人員應(yīng)滿足下列要求：
1.實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制。物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷。管理人員應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)性的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)或持證上崗。
2.高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業(yè)人員必須持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。
3.應(yīng)設(shè)置樓宇專屬客戶服務(wù)人員，每人管理戶數(shù)不高于400戶；應(yīng)具備現(xiàn)場(chǎng)辦公條件及入戶服務(wù)能力,服務(wù)人員配置工作手機(jī)，工作時(shí)間內(nèi)保持電話暢通。
4.服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，服務(wù)規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情，言語得體。
1.3制度管理應(yīng)滿足下列要求：
1.雙方必須簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同，合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確，內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)及部門規(guī)章的規(guī)定。
2.應(yīng)制訂物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。
3.必須制定較為完善的物業(yè)管理方案，并建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維保、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等方面的管理制度及培訓(xùn)、考核體系。
4.必須有突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案。
5.應(yīng)定期進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急演練，其中消防演練每年應(yīng)不少于2次，并有相應(yīng)的培訓(xùn)、演練記錄。
6.應(yīng)有物業(yè)服務(wù)工作記錄。
1.4檔案管理應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)建立完善的檔案管理制度，運(yùn)用信息化技術(shù)對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備管理檔案、收費(fèi)管理、日常管理檔案等進(jìn)行管理。
2.應(yīng)設(shè)置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標(biāo)識(shí)、防鼠措施和滅火器。
3.應(yīng)設(shè)有檔案管理員，檔案資料管理規(guī)范、齊全、整潔、查閱方便。應(yīng)對(duì)檔案內(nèi)容實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)情況變化及時(shí)更新、補(bǔ)充檔案信息。
1.5客戶服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.應(yīng)有專人處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的報(bào)修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%，有效投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。
2.重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在主要出入口、單元樓內(nèi)以書面形式履行告知義務(wù)，并配有信息發(fā)布平臺(tái)。
3.實(shí)行酬金制的，每年應(yīng)至少公示1次物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
4.每年應(yīng)至少公示1次利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。
5.每年應(yīng)至少公開進(jìn)行2次物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，綜合覆蓋率不應(yīng)低于80%，客戶滿意率不應(yīng)低于80%；應(yīng)根據(jù)住戶合理意見不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
6.重要節(jié)日應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行氛圍營造。
7.對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。
8.應(yīng)建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，維修記錄與服務(wù)承諾相符。
9.各類維修工作應(yīng)流程清晰、操作程序規(guī)范、人員技術(shù)過硬、管理規(guī)范。
10.急修、小修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%，返修率不應(yīng)高于1%；維修回訪率應(yīng)達(dá)到100%，應(yīng)有回訪記錄。
11.出入口應(yīng)配置便民服務(wù)推車，數(shù)量能夠滿足業(yè)主需求。
12.應(yīng)提供有償特約服務(wù)和無償便民服務(wù)。
13.綜合管理的其他服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
14.應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行寵物管理制度，并設(shè)置寵物管理標(biāo)識(shí)。
15.應(yīng)按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任險(xiǎn)。
16.應(yīng)定期組織業(yè)主代表參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。
1.6專項(xiàng)委托服務(wù)應(yīng)滿足下列要求：
1.必須簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方的權(quán)利義務(wù)。
2.專業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。
3.專業(yè)服務(wù)企業(yè)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。
4.對(duì)專項(xiàng)委托服務(wù)應(yīng)有監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制，有監(jiān)督評(píng)價(jià)記錄。
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