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目前，如何快速實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目去化，是各家開(kāi)發(fā)商急需解決的頭等大事。

回歸行活、專(zhuān)業(yè)立本，依然不是一句空話(huà)。

一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)大勢(shì)、板塊選擇、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、項(xiàng)目?jī)r(jià)值、團(tuán)隊(duì)能力，是決定項(xiàng)目去化好壞的五個(gè)維度。

最為關(guān)鍵和核心的要素是高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，人是贏的答案。

最近各地市場(chǎng)有回暖跡象，很多置業(yè)顧問(wèn)又忙起來(lái)了，但今非昔比，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，做好客戶(hù)管理也越來(lái)越難了。

今天，就聚焦這個(gè)基本動(dòng)作，跟大家聊聊客戶(hù)管理。

01客戶(hù)是基礎(chǔ)

關(guān)于這個(gè)話(huà)題，大家可能覺(jué)得老生常談，畢竟是行活嘛。

但在日常項(xiàng)目調(diào)研和訪談過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多項(xiàng)目，在客戶(hù)管理方面還存在很大的提升空間。

其突出表現(xiàn)是對(duì)我們的客戶(hù)了解不夠精準(zhǔn)和清晰。

未必了解客戶(hù)是誰(shuí)？客戶(hù)在哪？客戶(hù)為啥買(mǎi)？為啥不買(mǎi)？

殊不知，客戶(hù)是我們一切靈感的根源，是制定營(yíng)銷(xiāo)政策的前提，要圍繞著客戶(hù)找出路。

客戶(hù)是我們作戰(zhàn)地圖的基礎(chǔ)，最忌拋開(kāi)客戶(hù)談策略。

正式談客戶(hù)管理之前，我們先明確一個(gè)概念，客戶(hù)包括廣義客戶(hù)和狹義客戶(hù)。

其中廣義客戶(hù)包括項(xiàng)目客戶(hù)、競(jìng)品客戶(hù)以及公司員工、同行、分銷(xiāo)中介。

而狹義客戶(hù)僅指營(yíng)銷(xiāo)中心的到訪客戶(hù)。

本文談的客戶(hù)管理更多聚焦于狹義層面的客戶(hù)管理。

02具體如何做好客戶(hù)管理

關(guān)于此類(lèi)客戶(hù)的管理，從置業(yè)顧問(wèn)角度來(lái)看，首先是完成案場(chǎng)規(guī)定動(dòng)作，包括信息錄入、客戶(hù)接待、日常維護(hù)。

在日常管理中，個(gè)人認(rèn)為需要做好以下幾個(gè)方面：

一是客戶(hù)畫(huà)像。

客戶(hù)的物理屬性、社會(huì)屬性。其中物理屬性包括性別、年齡。社會(huì)屬性包括家庭結(jié)構(gòu)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、職業(yè)、收入、興趣愛(ài)好、現(xiàn)有住房情況。

其中，現(xiàn)有住房情況，包括（自建房/自有商品房/租房/與父母合住等）、業(yè)態(tài)（高層/多層/公寓等）、住房面積、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、對(duì)現(xiàn)有居住滿(mǎn)意點(diǎn)（社區(qū)、物業(yè)、景觀綠化、戶(hù)型等）、不滿(mǎn)意點(diǎn)（社區(qū)、物業(yè)、景觀綠化、戶(hù)型、停車(chē)等）。

對(duì)于不滿(mǎn)意點(diǎn)，是需要重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)的，以方便后期推薦適合的產(chǎn)品。

二是客戶(hù)接待。

明確來(lái)訪人數(shù)及關(guān)系（對(duì)于確定決策人很重要，同時(shí)鎖定需要突破的人，小tips，如果來(lái)訪客戶(hù)是一男一女，女銷(xiāo)售盡量多跟女客戶(hù)說(shuō)話(huà)，以防止客戶(hù)的反感），來(lái)訪途徑（自然來(lái)訪、渠道、中介分銷(xiāo)、企劃推廣、朋友介紹等，便于明確后期推廣策略和通路的選擇），接待置業(yè)顧問(wèn)(特殊時(shí)期可以把資源向高成交率的銷(xiāo)售傾斜）。

接待階段，時(shí)長(zhǎng)至少半小時(shí)以上，接待動(dòng)線（品牌區(qū)、區(qū)域圖，需重點(diǎn)講解板塊價(jià)值和規(guī)劃利好，夯實(shí)客戶(hù)信心，土地是項(xiàng)目的基礎(chǔ)價(jià)值）、價(jià)值展板（項(xiàng)目的核心賣(mài)點(diǎn)要清晰且具備區(qū)隔競(jìng)品的能力，我是誰(shuí)很重要）、沙盤(pán)（項(xiàng)目規(guī)劃理念、產(chǎn)品打造、景觀規(guī)劃、配套特色）、樣板間（場(chǎng)景化、參與性、體驗(yàn)感的樣板間最好）、景觀示范區(qū)（給客戶(hù)前置營(yíng)造居住體驗(yàn)）。戳這里了解VR帶看，用酷炫技術(shù)呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值

其中，樣板間帶看，要結(jié)合接待過(guò)程中了解到的客戶(hù)信息進(jìn)行客戶(hù)意向面積段的重點(diǎn)介紹，并在帶看過(guò)程中了解客戶(hù)對(duì)戶(hù)型布局及功能的需求。

如果是多個(gè)樣板間展示，建議安排好帶看和講解次序，不要一股腦的全帶看，以便造成客戶(hù)選擇困難和沒(méi)有記憶點(diǎn)。

洽談階段，確定客戶(hù)需求戶(hù)型、樓層、盡可能的讓客戶(hù)表達(dá)對(duì)項(xiàng)目的看法、滿(mǎn)意點(diǎn)及不滿(mǎn)意點(diǎn)。

其中不滿(mǎn)意點(diǎn)是需要重點(diǎn)化解的。要了解客戶(hù)背后的問(wèn)題。

頂級(jí)的銷(xiāo)售，是傾聽(tīng)而不是表達(dá)，盡可能的讓客戶(hù)多說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)的越多，對(duì)客戶(hù)的需求了解的越充分，越利于成交。

首先要明確客戶(hù)的購(gòu)房動(dòng)機(jī)，剛需自住？改善自住？還是投資？是為了教育、環(huán)境還是子女等等。

不同的購(gòu)房動(dòng)機(jī)背后折射著不同的購(gòu)買(mǎi)邏輯。

其次，也要鎖定客戶(hù)的對(duì)比競(jìng)品。商品房作為大宗商品，客戶(hù)無(wú)對(duì)比即下定，概率極低。

競(jìng)品分析和對(duì)標(biāo)十分重要。要試著弄清楚，對(duì)比的競(jìng)品名稱(chēng)、對(duì)比的戶(hù)型、價(jià)格、滿(mǎn)意點(diǎn)以及不滿(mǎn)意點(diǎn)。

如果可能的話(huà)，最好看下客戶(hù)在競(jìng)品的置業(yè)計(jì)劃書(shū)。

分析競(jìng)品的目的是為找到我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

結(jié)合客戶(hù)反饋，輸出競(jìng)品以及自身的對(duì)標(biāo)說(shuō)辭。土地屬性對(duì)標(biāo)、產(chǎn)品定位對(duì)標(biāo)、產(chǎn)品價(jià)值體系對(duì)標(biāo)、品牌等多維度對(duì)標(biāo)。

這個(gè)階段，可以拉通市場(chǎng)和策劃，進(jìn)行交圈，針對(duì)競(jìng)品出針對(duì)性的說(shuō)辭。

此外，也要了解客戶(hù)的資金來(lái)源、付款方式、首付及月供情況，便于洞悉客戶(hù)的真實(shí)購(gòu)房力。

洽談階段，銷(xiāo)售的工作就是引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)，而且要有目的讓客戶(hù)多說(shuō)。引導(dǎo)，傾聽(tīng)大于說(shuō)。

一流的銷(xiāo)售，一定是傾聽(tīng)能力最強(qiáng)的人。

三是客戶(hù)維護(hù)。

首訪客戶(hù)維護(hù)。首次來(lái)訪后，要添加微信，并于客戶(hù)走后，第一時(shí)間發(fā)送信息，表達(dá)對(duì)客戶(hù)到訪的感謝及想為客戶(hù)做進(jìn)一步服務(wù)的意愿。

首次到訪第二天，進(jìn)行電話(huà)回訪，回訪內(nèi)容一方面聚焦于到訪當(dāng)日未解決問(wèn)題的回復(fù)，另一方面需盡可能的完善客戶(hù)畫(huà)像不清晰的內(nèi)容。

要重視每次與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)，電話(huà)前明確去電目的，寫(xiě)好電話(huà)說(shuō)辭，以便有的放矢。

Tips：不挑客戶(hù)，不挑客戶(hù)，不挑客戶(hù)，重要的事情說(shuō)三遍。

市場(chǎng)下行期，客戶(hù)是我們最寶貴的資源，要珍惜和服務(wù)好每一組客戶(hù)。

復(fù)訪客戶(hù)維護(hù)。邀約，洽談，成交。

借助周末暖場(chǎng)活動(dòng)或者促銷(xiāo)優(yōu)惠邀約、首訪介紹不清晰邀約、帶家庭成員來(lái)看邀約等說(shuō)辭。

提前編寫(xiě)邀約說(shuō)辭，明確到訪時(shí)間、人數(shù)、做好接待準(zhǔn)確，并報(bào)備案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理，提前做好分級(jí)談判及氣氛營(yíng)造，促進(jìn)成交。

四是客戶(hù)分類(lèi)

按照購(gòu)房動(dòng)機(jī)來(lái)劃分，客戶(hù)分為剛需、改善、投資。三者之間并不存在絕對(duì)的界限，

剛需客戶(hù)，價(jià)格高敏感、市場(chǎng)高敏感，擔(dān)心降價(jià)，擔(dān)心爛尾，是目前市場(chǎng)的成交主力。

其中剛需又分為婚房剛需、學(xué)區(qū)剛需、自住剛需等，屬于不得不買(mǎi)的那類(lèi)人。

不同剛需，痛點(diǎn)，癢點(diǎn)，買(mǎi)點(diǎn)，很不同，做好細(xì)分，定點(diǎn)突破。

改善客戶(hù)，價(jià)格也敏感，但在逆勢(shì)下，不急于入市，是需要盡力爭(zhēng)取的那一撥客戶(hù)，屬于市場(chǎng)的重要客戶(hù)。

改善一般分為面積改善、功能改善、環(huán)境改善、物業(yè)改善等幾大類(lèi)。不同改善，關(guān)注點(diǎn)也不一樣。

此外，改善也分首改和高改，高改受房地產(chǎn)市場(chǎng)影響相對(duì)小一點(diǎn)，但受宏觀經(jīng)濟(jì)影響大?？梢灾攸c(diǎn)拓展，受疫情影響小的行業(yè)的改善客戶(hù)。

投資客戶(hù)，在現(xiàn)在的市場(chǎng)，所占比例很小，更多還是兼自住需求的投資。

純投資，除非倒掛嚴(yán)重，或者撿漏房，才有投資客的身影，其他很少，屬于市場(chǎng)的偶得客戶(hù)。

此外，關(guān)于客戶(hù)分類(lèi)，也包括客戶(hù)分類(lèi)分級(jí)管理。

建議有紙質(zhì)版的來(lái)訪客戶(hù)本、成交客戶(hù)本。雖說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，但個(gè)人感覺(jué)電子的客戶(hù)記錄本還是沒(méi)有紙質(zhì)版好用。

因?yàn)槊看螌?xiě)的過(guò)程，都是一次復(fù)盤(pán)和客戶(hù)再盤(pán)點(diǎn)。把客戶(hù)情況進(jìn)行描述，并跟進(jìn)每次聯(lián)系記錄、做好ABCD類(lèi)，分等級(jí)管理。

結(jié)語(yǔ)

道阻且長(zhǎng)，素履以往。市場(chǎng)形勢(shì)，行業(yè)邏輯巨變的今天，營(yíng)銷(xiāo)的壓力日益增加。

但要堅(jiān)信，再差的市場(chǎng)，依然有賣(mài)得好的項(xiàng)目，市場(chǎng)無(wú)法改變，唯有改變自己。

做置業(yè)顧問(wèn)的時(shí)候，我一向認(rèn)為，沒(méi)有賣(mài)不出去的房子，只有賣(mài)不出去房子的置業(yè)顧問(wèn)。

現(xiàn)在復(fù)盤(pán)來(lái)看，年輕氣盛，蠻雞血的。修正成，沒(méi)有賣(mài)不出去的房子，只有賣(mài)不出去的價(jià)格。

價(jià)格要跟價(jià)值要匹配。價(jià)值之上談價(jià)格。

項(xiàng)目?jī)r(jià)值既定的情況下，我們能做的就是圍繞客戶(hù)去下笨功夫，結(jié)硬寨，打呆戰(zhàn)。

以上都是廢話(huà)，關(guān)鍵在做，強(qiáng)執(zhí)行。營(yíng)銷(xiāo)無(wú)捷徑，規(guī)定動(dòng)作高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行即可。

沒(méi)有一個(gè)冬天難以逾越，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)到來(lái)。要堅(jiān)信，行業(yè)終究要回歸。